電話対応を自動化する方法5選｜AI電話対応の仕組みと選び方
目次
はじめに
企業における電話対応は、顧客との重要なコミュニケーション手段です。しかし、限られたリソースや人手不足が課題となることも多いのも現状です。
特に少人数の企業や多店舗展開する企業では、電話に出るために作業を中断したり、担当者への取り次ぎに時間がかかったりすることもあるでしょう。
こうした課題を解決する方法の一つが、電話対応の自動化です。IVRや電話代行サービス、AI電話対応サービスなどを活用すれば、電話の受付や振り分け、問い合わせ対応にかかる負担を軽減できます。
ただし、自動化の方法によって仕組みや得意分野は異なります。そのため、自社の課題に合った方法を選ぶことが重要です。
この記事では、電話対応を自動化する5つの方法や、それぞれのメリット・注意点、導入時の選び方について解説します。
1. IVR（自動音声応答）とクラウドPBX
IVR（自動音声応答）とは
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、顧客が電話をかけると音声メニューで指示を受けながら操作できるシステムです。例えば、「ご予約については①番を～、、、」
というように、番号を押すことで希望する部署に直結する仕組みです。クラウドPBXとは、インターネットを利用して電話交換機の機能を提供する仕組みです。
IVRを導入することで、受付担当者が毎回用件を確認し、適切な担当者を探す手間を減らせます。また、問い合わせ先が明確になるため、電話の取り次ぎを効率化しやすくなります。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、インターネットを利用して電話交換機の機能を提供する仕組みです。
従来はオフィス内に電話交換機を設置する方法が一般的でしたが、クラウドPBXではサービスの仕組みを利用して、電話の転送や内線などを管理できます。
サービスによっては、スマートフォンやパソコンを電話端末として利用することも可能です。
両者の業務効率化
- 電話の振り分け・転送: 受電内容に応じて適切な部署に転送できるため、スムーズな対応が可能です。
- オペレーターの負担軽減: 一定の問い合わせには自動で対応できるため、オペレーターは専門的な業務に集中できます。
メリットと注意点
- メリット: 迅速な対応、顧客満足度の向上、運用コストの削減。
- 注意点: 複雑なメニュー設定や、顧客が迷う可能性があるため、使いやすさを重視する必要があります。
IVRは電話の振り分け、クラウドPBXは電話の接続や管理の効率化に適しています。 電話の取り次ぎを改善したいのか、受付業務そのものを減らしたいのかによって、適切な方法を選びましょう。
2. 電話代行サービス
電話代行サービスの仕組み
電話代行サービスは、外部のオペレーターが企業に代わって電話応対を行うサービスです。自社のブランドに基づいた対応が可能です。
一般的な電話代行サービスでは、あらかじめ決めたルールに沿ってオペレーターが電話を受け、発信者の情報や問い合わせ内容を確認します。
その後、電話の内容を担当者へメールやチャットなどで報告します。サービスによっては、予約受付や問い合わせへの回答など、より幅広い業務に対応している場合もあります。
オペレーターに受付を任せるメリット
- 時間の節約: 日常業務に集中でき、応対品質を保てます。
- 人手不足解消: 必要な時のみサービスを利用できるため、負担を軽減できます。
導入費用と対応範囲の注意点
- メリット: 導入が簡単、即戦力として利用できる。
- 注意点: 料金が発生するため、コストの管理が必要。必要な対応範囲を明確にしておくことが重要です。
電話代行サービスは、電話受付を人に任せたい企業に適した方法です。一方、定型的な一次受付を自動化したい場合は、AI電話対応サービスも選択肢になります。
3. AI電話対応サービス
AI電話対応サービスの仕組み
電話対応の業務負担を減らす方法として、近年注目されているのがAI電話対応サービスです。
AI電話対応サービスは、AIを活用して電話の一次受付や用件の聞き取りなどを行う仕組みです。サービスによっては、受付内容の記録や担当者への通知まで対応できます。
AIによる用件の聞き取りと通知
通常のオペレーターと同様に会話ができるAIが導入されており、顧客の要件を迅速に担当者へ通知するなど、サービスに応じた処理をします。
担当者は通知された内容を確認してから折り返しなどの対応を行えるため、電話を受けるたびに作業を中断する必要性を減らせます。
ただし、AIが対応できる内容や、電話を担当者へ転送できるかどうかはサービスによって異なります。導入前に具体的な機能を確認することが重要です。
AI電話対応サービスが向いている企業
- 業務量が多い企業: 顧客からの問い合わせが多い企業に適しています。
- データ管理を重視する企業: 過去のデータを活用して業務改善に取り組みたい企業にも向いています。
また - 電話対応による業務の中断を減らせる
- 受電内容を担当者に共有できる
- 受電履歴を確認できる
少人数の企業でも導入を検討できるという点は大きなメリットです。
AI電話対応サービスの注意点
AI電話対応サービスは便利ですが、すべての電話業務を完全に自動化できるわけではありません。
複雑な問い合わせや専門的な判断が必要な内容などは、担当者による対応が必要になる場合があります。
また、発信者の話し方や周囲の雑音などによって、意図を正確に聞き取れない可能性もあります。
そのため、AIに任せる業務と、人が対応する業務をあらかじめ分けておくことが重要です。
例えば、用件の聞き取りや伝言はAIが担当し、個別の判断が必要な問い合わせは従業員が対応する、といった運用が考えられます。
AIコンシェルの活用方法
電話の一次受付を効率化したい企業には、AI電話対応サービス「AIコンシェル」も選択肢の一つです。
AIコンシェルでは、受電内容の通知や通話音声・テキストの確認などを活用し、電話受付後の情報共有を効率化できます。
また、企業の規模や必要な機能に応じてプランを選べるため、少人数の企業から大手企業まで、電話対応の運用改善を検討できます。
料金や対応件数、利用できる機能はプランによって異なります。自社の電話件数や必要な機能に合わせて、導入を検討するとよいでしょう。
詳しい機能や料金については、AIコンシェルの公式サイトをご確認ください。
4. チャットボットによる問い合わせ対応
Webチャットボットによる自動対応
チャットボットは、Webサイト上で顧客の質問に自動で応答するシステムです。24時間対応が可能です。
電話以外の窓口を設けるメリット
- アクセスしやすい: 顧客はいつでも質問でき、直接電話をかける必要がなくなります。
- 負担軽減: オペレーターの業務負担を軽減し、迅速な対応が可能です。
問い合わせ内容に応じた自動化方法の使い分け
- FAQ形式: よくある質問に対してはチャットボットで効率的に対応。
- 複雑な問い合わせ: 相手に応じてオペレーターが直接対応する仕組みを検討することが大切です。
5. 電話対応を自動化する方法の選び方
自社の課題を整理する
まず、企業が抱える電話対応の課題を明確にし、自動化したい業務を整理します。必要な機能や対応範囲を洗い出すことが重要です。
導入費用・機能・運用負担を比較
各手法の導入費用や機能、運用負担を比較し、コストパフォーマンスを評価します。企業の成長段階によって必要なサービスは異なります。
企業規模や業務内容に合った方法を選ぶ。
電話対応の自動化では、企業規模だけでなく、業務の特徴に合った仕組みを選ぶことが大切です。
例えば、少人数の企業では、電話対応のために専任の人員を確保することが難しい場合があります。そのため、AIによる一次受付を活用し、限られた人員で電話業務を運用する方法が考えられます。
一方、多店舗展開する企業では、店舗ごとの電話対応を効率化するだけでなく、受電内容を本部や担当部署へ共有する仕組みも重要です。
また、問い合わせの内容が複雑で、人による柔軟な対応が多く求められる企業では、電話代行サービスなども比較対象になります。
重要なのは、電話対応をすべて自動化することではなく、自動化できる業務と人が対応すべき業務を適切に分けることです。
AIコンシェルを活用した電話対応の効率化
電話の一次受付や情報共有に課題を感じている企業には、AIコンシェルの活用もおすすめです。
AIコンシェルは、AIによる電話の一次受付を通じて、電話対応にかかる業務負担の軽減を支援します。受電内容の通知や履歴の確認などを活用することで、電話を受けた後の情報共有も効率化できます。
受電件数や必要な機能に応じてプランを比較できるため、自社の運用に合った導入方法を検討できます。
導入を検討する際は、現在の受電件数や電話対応にかかっている時間、必要な通知機能などを整理しておくと、適切なプランを選びやすくなります。
電話対応の負担を軽減し、従業員が本来の業務に集中できる環境を整えるために、AI電話対応サービスの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
詳しくは、AIコンシェル公式サイトをご覧ください。
まとめ
電話対応の自動化は、企業の効率化に向けて非常に重要です。
自社の課題を整理し、それに見合った方法を選ぶことで、業務のスムーズさや顧客満足度を向上させることができます。IVR、クラウドPBX、電話代行サービス、AI電話対応サービス、チャットボットのそれぞれの特徴を理解し、最適な選択を行いましょう。
これにより、電話対応業務の負担を大幅に軽減し、顧客へのサービス向上が期待できます。
AIコンシェルでは、AIによる電話の一次受付や受電内容の通知、履歴の確認などを通じて、電話対応の効率化を支援します。
電話対応にかかる時間を減らし、従業員が本来の業務に集中できる環境を整えたい方は、ぜひAIコンシェルの活用をご検討ください。
